CRM คืออะไร? การเก็บ Data ลูกค้าที่ SME ต้องทำ
สวัสดีค่ะ ผู้อ่านที่เป็นเจ้าของกิจการทุกท่าน เคยสังเกตไหมคะว่าทำไมร้านโชห่วยหรือร้านข้าวแกงป้าข้างบ้านสมัยก่อน ถึงมีลูกค้าประจำที่เหนียวแน่นชนิดที่ว่าห้างสรรพสินค้าใหญ่ๆ ยังสู้ไม่ได้ คำตอบนั้นเรียบง่ายมากค่ะ เพราะป้าจำได้ว่า ลูกชายบ้านนี้ชอบกินไข่พะโล้ไม่ใส่ผักชี หรือ คุณน้าคนนั้นชอบมาซื้อน้ำปลาตอนสิ้นเดือน ความใส่ใจเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดจากการจดจำรายละเอียดของลูกค้า คือสิ่งสำคัญของสิ่งที่โลกธุรกิจยุคใหม่เรียกว่า CRM เราจะพาคุณไปทำความรู้จักกับเครื่องมือนี้ และวิธีที่ธุรกิจขนาดเล็ก หรือ เอสเอ็มอี จะสามารถนำไปใช้มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด โดยไม่ต้องลงทุนมหาศาลค่ะ CRM คืออะไร CRM ย่อมาจากคำเต็มที่มีความหมายว่า การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ถ้าเปรียบเทียบให้เห็นภาพ CRM ก็คือ “สมุดบันทึกความทรงจำ” ของร้านค้าค่ะ แต่มันไม่ใช่แค่สมุดจดเบอร์โทรศัพท์ธรรมดา มันคือระบบที่ช่วยให้เรารวบรวมข้อมูลทุกอย่างของลูกค้าเอาไว้ในที่เดียว เพื่อให้เรารู้จักและเข้าใจลูกค้าเหมือนเพื่อนสนิท หน้าที่หลัก คือ เปลี่ยนลูกค้าขาจร ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ และเปลี่ยนลูกค้าประจำ ให้กลายเป็นกระบอกเสียงที่ช่วยบอกต่อสินค้าของเรา ทำไมธุรกิจขนาดเล็กต้องสนใจเรื่องนี้ หลายท่านอาจคิดว่า “ร้านเราเล็กนิดเดียว จำหน้าลูกค้าได้หมดอยู่แล้ว ไม่เห็นต้องใช้ระบบอะไรเลย” แต่ความจริงคือ สมองของคนเรามีขีดจำกัดค่ะ วันหนึ่งเมื่อกิจการคุณโตขึ้น ลูกค้าจากสิบคนกลายเป็นร้อยคน คุณจะจำได้ไหมคะว่า ใครแพ้กุ้ง ใครชอบสีแดง หรือใครที่ไม่ได้แวะมาซื้อของนานเกิน 3 เดือนแล้ว ถ้าเราไม่มีการเก็บข้อมูลที่ดี เราจะเสียโอกาสในการขายไปอย่างน่าเสียดาย ตรงนี้แหละค่ะที่ “ข้อมูล” หรือ “ดาต้า” จะเข้ามาเป็นพระเอก เริ่มต้นเก็บข้อมูลลูกค้า ต้องทำอย่างไร สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ดิฉันแนะนำว่าไม่ต้องเริ่มด้วยโปรแกรมราคาแพงค่ะ เริ่มจากสิ่งที่ง่ายที่สุดก่อน หัวใจสำคัญคือ ความสม่ำเสมอ และ การขออนุญาตลูกค้า อย่างถูกต้อง 3 ขั้นตอนง่ายๆ ในการเริ่มเก็บข้อมูล 1. เก็บข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็น อย่าถามเยอะจนลูกค้ารำคาญนะคะ ขอแค่สิ่งที่จำเป็นจริงๆ เช่น ชื่อและนามสกุล (เพื่อให้เราเรียกชื่อเขาได้อย่างสนิทใจ) ช่องทางติดต่อ (เบอร์โทรศัพท์ หรือ ไลน์) วันเกิด (เพื่อส่งของขวัญหรือโปรโมชั่นพิเศษ) 2. เก็บข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ เขาชอบซื้ออะไรบ่อยที่สุด เขามาใช้บริการช่วงเวลาไหน ยอดใช้จ่ายต่อครั้งประมาณเท่าไหร่ 3. เปลี่ยนข้อมูลให้เป็นยอดขาย เมื่อเรามีข้อมูลในมือแล้ว…
