ถ้าถามว่าร้านหม้อไฟที่อร่อยที่สุดในโลกคือร้านไหน? คำตอบอาจจะเสียงแตก
เพราะรสนิยมแต่ละคนไม่เหมือนกัน แต่ถ้าถามว่า “ร้านหม้อไฟที่บริการดีที่สุดใน
โลกคือร้านไหน?” เชื่อว่าทุกคนจะตอบเป็นเสียงเดียวกันว่า Haidilao (ไหตี่เลา)
ในตลาดร้านอาหารที่แข่งขันกันดุเดือด มีร้านสุกี้ชาบูเปิดใหม่ทุกหนทุกแห่ง อะไร
ทำให้คนยอมรอคิว 2-3 ชั่วโมงเพื่อกิน Haidilao? ทั้งที่ราคาก็ไม่ได้ถูก และ
รสชาติสำหรับบางคน ก็อาจจะไม่ได้ว้าวขนาดนั้น จริง ๆ แล้ว Haidilao ไม่ได้
ขายแค่อาหาร แต่กำลังขาย ความสุขและสถานะทางสังคม ผ่านงานบริการ
ที่เหนือความคาดหมาย วันนี้เราจะพาไปถอดรหัสกลยุทธ์ Service Marketing
ระดับนี้กันค่ะ
เปลี่ยนการรอคิวให้เป็นสวรรค์ Pain Point ใหญ่ที่สุดของร้านอาหารดัง คือการรอคิว ค่ะ ลูกค้ามักจะหงุดหงิด
หิว และถอดใจไปกินร้านอื่น แต่ Haidilao พลิกวิกฤตนี้ด้วยการเปลี่ยนพื้นที่รอคิว
ให้เป็นโซนบันเทิงครบวงจร
ทำเล็บเจลฟรี สาวๆ หลายคนตั้งใจมารอคิวเพื่อสิ่งนี้โดยเฉพาะเก้าอี้นวดและขัดรองเท้า สำหรับคุณผู้ชายที่มาด้วยขนมและเครื่องดื่มไม่อั้น กินของว่างจนอิ่มก่อนจะได้โต๊ะก็มีค่ะบอร์ดเกมและของเล่น ให้กลุ่มเพื่อนหรือครอบครัวเล่นแก้เบื่อ
สิ่งที่ลูกค้าไม่รู้สึกกังวลว่ากำลัง “รอ” แต่รู้สึกว่ากำลัง “ได้รับบริการ” ตั้งแต่ยังไม่
จ่ายเงินบาทแรก นี่คือ First Impression ที่ซื้อใจลูกค้าได้อยู่หมัดเลยล่ะค่ะ
ใส่ใจในสิ่งที่ลูกค้ายังไม่ทันขอ เมื่อได้โต๊ะแล้ว พนักงาน Haidilao จะมีเรดาร์ตรวจจับความต้องการลูกค้าที่ไวมากค่ะ เรียกได้ว่าเป็นบริการเชิงรุก
ผมยาวกลัวเลอะ? > มียางรัดผมให้ใส่แว่นแล้วฝ้าขึ้น? > มีผ้าเช็ดแว่นให้มาคนเดียวเหงาๆ? > พนักงานจะนำ ตุ๊กตาหมีตัวใหญ่ มานั่งเป็นเพื่อนร่วมโต๊ะ กลายเป็น Signature ที่คนถ่ายลงโซเชียลเยอะมากแกะกุ้งไม่เป็น? > พนักงานใส่ถุงมือมาแกะให้ถึงจาน
สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เกิดจากการอบรมให้พนักงานช่างสังเกตและ
เอาใจเขามาใส่ใจเราในทุกรายละเอียดค่ะ
พนักงานคือเจ้าของร้าน ความลับที่แท้จริงของ Haidilao ไม่ได้อยู่ที่คู่มือการทำงาน แต่อยู่ที่ “อำนาจการ
ตัดสินใจ” ที่มอบให้พนักงานหน้างานค่ะ Zhang Yong ผู้ก่อตั้ง Haidilao เชื่อว่า
ถ้าคุณดูแลพนักงานดี พนักงานจะดูแลลูกค้าดีเอง
สิทธิ์ในการแจก พนักงานเสิร์ฟมีสิทธิ์มอบจานฟรี หรือให้ส่วนลดลูกค้าได้
ทันทีโดยไม่ต้องขออนุญาตผู้จัดการ หากเห็นว่าลูกค้าไม่พอใจ หรืออยากเซอร์ไพรส์วันเกิดลูกค้า
รายได้และสวัสดิการ Haidilao จ่ายเงินเดือนพนักงานสูงกว่าค่าเฉลี่ยตลาดมาก มีที่พักและอาหารให้ ทำให้พนักงานรักองค์กรและอยากส่งต่อสิ่งดีๆ ให้ลูกค้าจากใจจริง (ไม่ใช่แค่ทำตามหน้าที่)
การแสดงที่กลายเป็น Viral Marketing อีกหนึ่งจุดขายคือ เส้นนุ่มกังฟู ที่พนักงานจะมาระบำเส้นบะหมี่ควง ที่โต๊ะ
ในมุมอาหาร มันคือเส้นสดที่เหนียวนุ่ม
ในมุมการตลาด มันคือ Content ค่ะ
ลูกค้าแทบทุกคนจะหยิบมือถือขึ้นมาถ่ายวิดีโอตอนพนักงานร่ายรำเส้นบะหมี่ควง
และโพสต์ลง TikTok หรือ Instagram ทันที นี่คือ Free Media มูลค่ามหาศาลที่
ทำให้แบรนด์ Haidilao เป็นที่รู้จักไปทั่วโลกโดยไม่ต้องยิงโฆษณาแพงๆ
สินค้าเลียนแบบได้ แต่หัวใจเลียนแบบยาก คู่แข่งอาจจะก๊อปปี้สูตรน้ำซุปหม่าล่าได้ ก๊อปปี้การตกแต่งร้านได้ แต่สิ่งที่ก๊อปปี้ไม่
ได้คือ “วัฒนธรรมองค์กร” และ “จิตวิญญาณการบริการ” ของพนักงาน
Haidilao ค่ะ Haidilao พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า การเข้าถึงลูกค้าและความใส่ใจ ยัง
คงเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคโหยหาและยอมจ่ายเงินให้แพงกว่าเสมอ
ผู้เชี่ยวชาญวางกลยุทธ์ SEO และ Business Strategy เพื่อเพิ่มโอกาสทางรายได้ ลดต้นทุนการตลาด สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน และเน้นเนื้อหาที่อ่านง่าย เข้าใจจริง
