Customer Journey Mapping แกะรอยลูกค้าเพื่อปิดรอยรั่วทางธุรกิจ

คุณเคยเจอปัญหาแบบนี้ไหมคะ? ยิงโฆษณาไปคนทักแชทเยอะมาก แต่ปิดการขายไม่ได้? หรือลูกค้ากดสินค้าลงตะกร้าแล้ว แต่สุดท้ายก็ไม่กดจ่ายเงิน?เหล่านี้คือสัญญาณเตือนว่าธุรกิจของคุณกำลังมีรอยรั่ว (Leaks) ค่ะ ลูกค้าไม่ได้จู่ๆ ก็ไป แต่พวกเขาอาจจะสะดุดกับอะไรบางอย่างระหว่างทาง ไม่ว่าจะเป็นแอดมินตอบช้า, เว็บโหลดนาน, หรือหาปุ่มจ่ายเงินไม่เจอ เครื่องมือที่จะช่วยให้เราเห็นภาพรวมทั้งหมดและอุดรอยรั่วนี้ได้ คือสิ่งที่เรียกว่า Customer Journey Mapping (CJM) ค่ะ

วันนี้จะพาไปดูวิธีแกะรอยลูกค้าแบบ Step-by-Step เพื่อให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้ตลอดรอดฝั่งค่ะ

Customer Journey Mapping คืออะไร?

Customer Journey Mapping (CJM) คือการเขียนแผนภาพการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่วินาทีแรกที่เขารู้จักเรา (Awareness) จนถึงวันที่เขาตัดสินใจซื้อ (Purchase) และบอกต่อ (Advocacy) เปรียบเสมือนการกางแผนที่ออกมาดูว่า ในแต่ละจุดที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์ (Touchpoints) เขาทำอะไร? เขาคิดอะไร? และที่สำคัญที่สุดคือเขารู้สึกอย่างไร? การทำ CJM จะช่วยเปลี่ยนมุมมองของเราจากคนขายที่อยากขายของ มาเป็นลูกค้าที่กำลังเจอปัญหา ทำให้เราเห็นจุดบอดที่ซ่อนอยู่ค่ะ

5 ขั้นตอนหลักของการเดินทาง (The 5 Stages)

ก่อนจะวาดแผนที่ เราต้องเข้าใจโครงสร้างหลักของการเดินทางก่อน ซึ่งปกติจะแบ่งเป็น 5 ระยะค่ะ

1. Awareness (รับรู้) ลูกค้าเริ่มตระหนักว่าตัวเองมีปัญหา และเริ่มเห็นโฆษณาหรือคอนเทนต์ของเรา
2. Consideration (พิจารณา) ลูกค้าเริ่มหาข้อมูล เปรียบเทียบราคากับคู่แข่ง และอ่านรีวิว
3. Purchase (ตัดสินใจซื้อ) ขั้นตอนการจ่ายเงิน การสั่งซื้อ หรือการเซ็นสัญญา
4. Retention (รักษาลูกค้า) ประสบการณ์หลังการขาย การใช้งานสินค้า และการบริการลูกค้า
5. Advocacy (บอกต่อ) ถ้าประทับใจเขาจะรีวิวหรือแนะนำเพื่อน แต่ถ้าไม่ เขาจะบ่นค่ะ

วิธีสร้าง Customer Journey Map ให้ใช้งานได้จริง

การทำ CJM ไม่ใช่แค่วาดรูปสวยๆ แปะฝาผนัง แต่ต้องประกอบด้วยองค์ประกอบเหล่านี้ค่ะ

1. กำหนด Persona (ลูกค้าคือใคร?)

อย่าทำ Map เดียวใช้กับคนทั้งโลกค่ะ ให้เลือกกลุ่มเป้าหมายหลักมา 1 คน เช่น คุณแม่มือใหม่ วัย 30 ที่กำลังมองหาเครื่องปั๊มนม เพราะความกังวลและพฤติกรรมของแต่ละกลุ่มจะไม่เหมือนกัน

2. ระบุ Touchpoints (จุดสัมผัส)

ในแต่ละระยะ ลูกค้าเจอเราผ่านช่องทางไหนบ้าง?

• ออนไลน์ Facebook Ads, Google Search, Website, Line OA
• ออฟไลน์ หน้าร้าน, ใบปลิว, พนักงานขาย, Call Center

3. ใส่กราฟอารมณ์ (Emotional Graph) สำคัญมาก

จุดนี้แหละค่ะที่จะบอกว่ารอยรั่ว อยู่ตรงไหน ให้ลองสมมติตัวเองเป็นลูกค้า แล้วให้คะแนนความพึงพอใจในแต่ละจุด

• กราฟพุ่งขึ้น (Happy) แอดมินตอบไว, ส่งของเร็ว
• กราฟดิ่งลง (Frustrated) เว็บล่ม, หาที่จอดรถยาก, ขั้นตอนโอนเงินยุ่งยาก

4. หา Pain Points และทางแก้ (Fixing the Leaks)

เมื่อเห็นจุดที่กราฟอารมณ์ดิ่งลง (เช่น ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ตอนจ่ายเงิน) นั่นคือรอยรั่วที่เราต้องรีบอุดค่ะ เช่น เพิ่มช่องทางจ่ายบัตรเครดิต หรือลดขั้นตอนการกรอกที่อยู่

ตัวอย่างกรณีศึกษา ร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์

สมมติเราทำ CJM ของลูกค้าร้านเสื้อผ้า เราอาจเจอเรื่องราวแบบนี้ค่ะ

• Awareness ลูกค้าเห็นยิง Ads ใน IG  รู้สึกตื่นเต้น
• Consideration ทัก DM ไปถามไซส์ แอดมินตอบช้า 4 ชั่วโมง เริ่มหงุดหงิด 
• Purchase จะโอนเงิน แต่ร้านไม่มี QR Code ต้องมากรอกเลขบัญชีเอง รู้สึกยุ่งยาก (นี่คือจุดที่ลูกค้าอาจปัดทิ้ง)
• Retention ได้รับของ แพ็กเกจจิ้งสวยมาก มีการ์ดขอบคุณ กลับมาประทับใจ 

วิธีแก้ จาก Map นี้ เจ้าของร้านจะรู้ทันทีว่าต้องแก้ 2 จุด คือ 1. ใช้ Chatbot ช่วยตอบเบื้องต้น และ 2. ทำระบบ Payment Gateway เพื่อให้จ่ายเงินง่ายขึ้น

ประโยชน์ของการทำ CJM

1. เลิกมโน แล้วดูความจริง บางทีเราคิดว่าสินค้าเราดี แต่จริงๆ ลูกค้าหายไปเพราะเว็บโหลดช้า CJM จะช่วยชี้เป้าให้เห็นชัดเจนค่ะ
2. ทีมงานเห็นภาพเดียวกัน ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการ จะเข้าใจว่าตัวเองส่งผลต่อความรู้สึกลูกค้าอย่างไร ลดการทำงานแบบตัวใครตัวมัน (Silo)
3. เพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องหากลุ่มใหม่ แค่อุดรอยรั่วที่ลูกค้าเก่าไหลออก ก็ช่วยเพิ่ม Conversion Rate และกำไรได้มากแล้วค่ะ

แผนที่ที่ดี ต้องมีการอัปเดตเสมอ

Customer Journey Mapping ไม่ใช่การทำครั้งเดียวจบนะคะ เพราะพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไปทุกวัน วันนี้เขาอาจจะชอบ Facebook พรุ่งนี้เขาอาจจะไป TikTok ดังนั้น หมั่นกลับมาทบทวน Map ของคุณอย่างน้อยทุกไตรมาส หรือทุกครั้งที่มีการออกสินค้าใหม่ เพื่อให้มั่นใจว่าเส้นทางที่ลูกค้าเดินเข้ามาหาเรานั้นราบรื่น และ น่าประทับใจ ที่สุดค่ะ