สวัสดีค่ะ คุณผู้อ่านเคยได้ยินสำนวนที่ว่า หน้าต่างมีหู ประตูมีช่อง ไหมคะ ในสมัยก่อนเราอาจจะพูดคุยระบายความในใจกันแค่ในวงสนทนาเล็กๆ แต่ในโลกยุคดิจิทัลทุกวันนี้ ทุกข้อความที่เราบ่นลงเฟซบุ๊ก ทุกรูปภาพที่เรารีวิวลงทวิตเตอร์ หรือทุกกระทู้ที่เราตั้งคำถาม มันคือเสียงที่ดังก้องกังวานไปทั่วโลกออนไลน์
และเสียงเหล่านั้นแหละค่ะ คือ ขุมทรัพย์ข้อมูลมหาศาลที่แบรนด์ชั้นนำทั่วโลกต่างจ้องมองตาเป็นมัน จนเกิดเป็นเครื่องมืออัจฉริยะที่ชื่อว่า โซเชียลลิสเทนนิง หรือถ้าแปลเป็นไทยให้เข้าใจง่ายก็คือเครื่องมือดักฟังเสียงสังคมนั่นเอง วันนี้จะพาไปทำความรู้จักกับเจ้าเครื่องมือตัวนี้ ว่ามันทำงานอย่างไร และทำไมธุรกิจยุคใหม่ถึงขาดมันไม่ได้
ลองจินตนาการว่าคุณมีเรดาร์วิเศษเครื่องหนึ่ง ที่สามารถกวาดสัญญาณไปทั่วอินเทอร์เน็ต ไม่ว่าจะเป็น เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ อินสตาแกรม หรือเว็บบอร์ดชื่อดัง เพื่อค้นหาว่า “ตอนนี้มีใครกำลังพูดถึงชื่อแบรนด์ของเราบ้าง” หรือ “เขากำลังพูดถึงสินค้าชิ้นนี้ว่าอย่างไร”
มันไม่ใช่การไปแอบเจาะข้อมูลส่วนตัวนะคะ แต่เป็นการรวบรวมข้อมูลที่เปิดเผยเป็นสาธารณะอยู่แล้ว มารวมไว้ในที่เดียว แล้วใช้สมองกลอัจฉริยะช่วยวิเคราะห์ว่า คนกำลังชม ด่า หรือต้องการอะไรจากเรา
การทำงานของระบบนี้ เริ่มต้นจากสิ่งที่เรียกว่า คำค้นหาหรือคีย์เวิร์ด ค่ะ
สมมติว่าคุณเปิดร้านขาย “ชานมไข่มุก” คุณอาจจะตั้งคำค้นหาในระบบว่า “ชานมไข่มุก” “หวานน้อย” “ไข่มุกแข็ง” หรือชื่อร้านของคุณเอง
เมื่อระบบเริ่มทำงาน มันจะวิ่งไปกวาดทุกโพสต์ที่มีคำเหล่านี้ปรากฏอยู่ แล้วนำมารายงานผลให้คุณทราบทันที ซึ่งความเก่งกาจของมันช่วยให้คุณเห็นความจริงใน 3 ด้านหลัก ดังนี้ค่ะ
1. รู้ทันความรู้สึก (เขาด่าหรือเขาชม)
ระบบปัญญาประดิษฐ์จะช่วยอ่านข้อความและแยกแยะอารมณ์ให้ค่ะว่า ข้อความที่พูดถึงเรานั้นเป็น “เชิงบวก” หรือ “เชิงลบ”
เช่น ถ้ามีลูกค้าโพสต์ว่า “ร้านนี้ไข่มุกแข็งเหมือนหิน” ระบบจะแจ้งเตือนเป็นสีแดงทันที ทำให้คุณรีบเข้าไปขอโทษและแก้ไขสถานการณ์ได้ก่อนที่เรื่องจะลุกลามกลายเป็นดราม่าใหญ่โต
2. รู้ทันความต้องการที่ซ่อนอยู่
บางครั้งลูกค้าไม่ได้พูดกับเราตรงๆ ค่ะ แต่เขาไปบ่นกับเพื่อน
เช่น เขาอาจจะโพสต์ลอยๆ ว่า “อยากกินชานมที่ใส่เจลลี่บุกจัง หาร้านยากมาก” ถ้าคุณใช้เครื่องมือนี้ คุณจะเห็นโอกาสทันทีว่า “อ๋อ ตลาดกำลังต้องการเจลลี่บุก” แล้วคุณก็สามารถผลิตสินค้านั้นออกมาขายเป็นเจ้าแรกๆ ได้เลย
3. รู้ทันคู่แข่ง
สุภาษิตว่า “รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง” ยังใช้ได้เสมอค่ะ เราสามารถตั้งคำค้นหาเป็นชื่อร้านคู่แข่งได้ด้วย เพื่อดูว่าลูกค้าพูดถึงคู่แข่งว่าอย่างไร
ถ้าลูกค้าบ่นว่าคู่แข่งส่งของช้า นั่นคือโอกาสที่คุณจะชูจุดเด่นเรื่อง “ส่งไว” เพื่อแย่งลูกค้ามาครอง
ผู้ประกอบการหลายท่านมักจะตัดสินใจด้วยสัญชาตญาณ คิดเอาเองว่าลูกค้าชอบแบบนั้นแบบนี้ แต่บ่อยครั้งสัญชาตญาณก็พาเราเข้ารกเข้าพงได้ค่ะ การใช้เครื่องมือโซเชียลลิสเทนนิง คือการนำ ข้อมูลจริง มาวางกางบนโต๊ะ มันช่วยลดการมโน และทำให้เราตัดสินใจได้แม่นยำขึ้น เหมือนเรานั่งอยู่ในใจลูกค้าจริงๆ
ในวันที่ผู้บริโภคมีอำนาจอยู่ในมือ และพร้อมจะส่งเสียงบอกต่อความรู้สึกได้ตลอดเวลา การมีแค่ “หู” ไว้ยินเสียงลูกค้าที่หน้าร้านอาจไม่เพียงพออีกต่อไปค่ะ การใช้เครื่องมือดักฟังเสียงสังคม จะช่วยให้คุณได้ยินแม้กระทั่งเสียงกระซิบที่แผ่วเบาที่สุด เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ก่อนใคร และนั่นคือกุญแจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเข้าไปนั่งอยู่ในใจผู้บริโภคได้
